”Toivoton tapaus” – vai palvelujen väliin putoava ihminen?

”Se on toivoton tapaus.”

Tuota tulee kuultua asunnottomuustyössäkin. Joskus se sanotaan suoraan, joskus piilotettuna rivien väliin. Hyvin harvoin taustalla on kuitenkaan pahuutta. Useammin väsymystä, turhautumista ja kokemusta siitä, että kaikki käytettävissä olevat keinot on jo kokeiltu.

Onko todella olemassa ”toivottomia tapauksia”, vai onko kyse ihmisistä, joiden kohdalla nykyiset palvelut ja toimintatavat eivät enää riitä?

Kun ihminen ei sovi palvelun toimintatapaan

Asunnottomuustyössä kohdataan ihmisiä, jotka eivät sovi palvelujärjestelmän toimintatapaan. Sovittu aika jää väliin. Puhelimeen ei vastata (tai puhelinta ei edes ole). Ei tulla tapaamisiin. Lomakkeet jäävät täyttämättä. Sovitut suunnitelmat eivät toteudu. Ihminen saattaa kadota juuri siinä vaiheessa, kun asioiden pitäisi olla etenemässä.

Tällaisissa tilanteissa ihmisen toimintaa tulkitaan helposti haluttomuudeksi ottaa apua vastaan. Entä jos kyse onkin siitä, ettei hän pysty ottamaan sitä vastaan tavalla, jota palvelu edellyttää?

Pitkäaikainen asunnottomuus, päihteiden käyttö, mielenterveyden haasteet, traumat, väkivalta, taloudelliset ongelmat ja vuosien aikana kertyneet pettymykset vaikuttavat toimintakykyyn. Ne vaikuttavat siihen, miten tulevaisuutta pystyy suunnittelemaan, asioita hoitamaan, muihin ihmisiin luottamaan ja päätöksiä tekemään.

Palvelujärjestelmässä edellytetään kuitenkin usein juuri näitä asioita.

Ihmisen pitäisi olla oikeaan aikaan oikeassa paikassa, päihteetön silloin kun palvelu sitä edellyttää, kykenevä kertomaan tilanteestaan johdonmukaisesti, sitoutumaan suunnitelmaan ja hoitamaan sovitut asiat. Mitä enemmän elämässä on ongelmia, sitä useampaa näistä vaatimuksista pitäisi pystyä täyttämään.

Tässä syntyy ristiriita. Mitä vaikeampi ihmisen tilanne on, sitä enemmän palvelujen käyttäminen voi vaatia juuri sellaista toimintakykyä, jota hänellä ei sillä hetkellä ole.

Kun palvelujen rajat alkavat määrittää avun saantia

Päihteiden käyttö, mielenterveyden haasteet ja asunnottomuus kietoutuvat usein toisiinsa, eikä ihmisen pitäisi joutua ratkaisemaan yhtä ongelmaa ennen kuin hän saa apua toiseen.

VVA näkökulmasta asuminen ei saa olla palkinto päihteettömyydestä eikä päihteiden käyttö saisi automaattisesti johtaa asunnon tai asumispalvelun menettämiseen. Keskeistä on, että ihminen pääsee palveluihin sellaisena kuin on. Liian usein ihminen voi olla "liian päihtynyt" yhteen palveluun, "liian huonossa psyykkisessä kunnossa" toiseen tai "liian vaikeassa elämäntilanteessa" kolmanteen. Jokaisessa palvelussa voi olla perusteltuja rajoja ja toimintatapoja. Ongelma syntyy, kun ihminen ei sovi mihinkään niistä.

Silloin palvelujen rajat alkavat määrittää sitä, kuka pääsee avun piiriin.

Keskeistä on, pystyykö palvelujärjestelmä säilyttämään yhteyden ihmiseen myös silloin, kun tämä ei pysty toimimaan palvelujen odottamalla tavalla.

Matalan kynnyksen palvelu ei ole vain päihteiden sallimista

Tämä koskee myös asumispalveluja, tilapäismajoitusta ja hätämajoitusta. On palveluja, joissa päihtyneenä oleminen on mahdollista. Pelkkä päihtymisen salliminen ei kuitenkaan vielä tee palvelusta matalan kynnyksen palvelua. Olennaisempaa on se, mitä tapahtuu silloin, kun ihmisen tilanne vaikeutuu.

Jos seurauksena on porttikielto, asumisen päättyminen tai yhteyden katkeaminen muihin palveluihin, samalla voidaan menettää sekä asuminen että mahdollisuus saada muutakin apua. Muiden asukkaiden ja kävijöiden turvallisuus sekä yhteiset säännöt on tietenkin huomioitava. Ratkaisuja pitäisi kuitenkin etsiä tavalla, joka ei johda takaisin kadulle tai kokonaan palvelujen ulkopuolelle.

Matalan kynnyksen palvelut ehkäisevät myös asunnottomuutta

Tällaiset matalan kynnyksen palvelut ovat myös asunnottomuuden ehkäisyä. Niissä voidaan huomata häätöuhka, taloudelliset ongelmat, päihteisiin liittyvät tilanteet tai muut asumista vaarantavat asiat ennen kuin tilanne johtaa asunnottomuuteen. Monelle ne voivat olla myös ainoa paikka, jossa yhteys palveluihin säilyy. Siksi niiden toimivuudella on merkitystä paljon laajemmin kuin yhden palvelupisteen tai yhden asiakasryhmän kannalta.

Resurssit näkyvät siinä, miten ihminen kohdataan

Resurssien riittävyydestä keskustellaan paljon. Kyse ei kuitenkaan ole ainoastaan siitä, kuinka paljon palveluihin käytetään rahaa. Merkitystä on myös sillä, miten raha näkyy käytännön työssä.

Esimerkiksi kilpailutuksissa palvelujen hinnasta ja tehokkuudesta tulee helposti keskeisiä tekijöitä. Yksi tapa säästää on henkilöstöstä nipistäminen. Kun palvelua tuotetaan minimimiehityksellä, työntekijöillä on vähemmän aikaa kohdata ihmisiä, seurata tilanteita ja tehdä sellaista työtä, jolle ei löydy helppoa suoritemittaria.

Myös asumisyksikön koolla on tässä suuri merkitys. Pieni ja suurempi yksikkö eivät ole toimintaympäristöinä sama asia. Kun asukkaita on paljon, henkilöstön mahdollisuus tuntea asukkaat, huomata tilanteiden muutoksia ja puuttua niihin ajoissa heikkenee. Myös asukkaiden väliset suhteet, levottomuus ja turvallisuuteen liittyvät tilanteet voivat kasautua tavalla, jota pienemmässä yksikössä on helpompi hallita.

Suurissa yksiköissä palvelu voi taas olla paperilla tehokasta, mutta samalla sen kyky vastata vaikeimpiin tilanteisiin heikkenee. Jos yhdellä työntekijällä on liian monta asiakasta ja liian vähän aikaa, kohtaamisesta tulee helposti suorite. Tilanne tarkistetaan, kirjaus tehdään ja siirrytään seuraavaan. Tämä voi toki toimia silloin, jos ihminen pystyy toimimaan järjestelmän edellyttämällä tavalla. Kaikkein vaikeimmissa tilanteissa juuri se ei välttämättä onnistu.

Palveluihin pitäisi voida tulla keskeneräisenä

Palvelujen riittämättömyyttä ei siksi ratkaista ainoastaan lisäämällä vastaanottoaikoja tai työntekijöitä. Tarvitaan myös toimintatapoja, joissa ihminen voi tulla palveluun keskeneräisenä ja tilanteensa kanssa sellaisena kuin se sillä hetkellä on.

Tässä järjestöjen matalan kynnyksen työ on tärkeässä asemassa. Sen vahvuus ei ole siinä, että järjestöt olisivat automaattisesti julkista sektoria parempia, vaan siinä, että toimintaa voidaan rakentaa eri tavalla. Ihmisen ei tarvitse ensin osoittaa olevansa valmis palveluun päästäkseen kontaktiin.

Kohtaaminen voi alkaa keskustelusta, kahvista tai yhden asian selvittämisestä. Joskus ensimmäinen tavoite voi olla hyvin pieni: se, että ihminen tulee uudelleen. Luottamus kun ei useinkaan synny yhdellä tapaamisella. Jos ihminen on vuosien ajan saanut kokemuksen siitä, että palvelut vaihtuvat, lupaukset eivät pidä tai hänet ohjataan aina seuraavaan paikkaan, uuden työntekijän vakuuttelu siitä, että tällä kertaa kaikki järjestyy, ei välttämättä riitä.

Luottamus tarvitsee jatkuvuutta

Tarvitaan jatkuvuutta. Ja juuri jatkuvuutta on vaikea rakentaa, jos toiminta perustuu lyhyisiin sopimuskausiin, tiukkoihin suoritevaatimuksiin ja mahdollisimman pieneen henkilöstömäärään.

Sama ongelma näkyy joskus myös edunvalvonnassa. Yksittäisten edunvalvojien tahtoa tehdä työnsä hyvin ei ole syytä epäillä. Moni tekee työtään suuren paineen alla. Silti voidaan kysyä, missä vaiheessa asiakkaan etua aletaan tarkastella sen kautta, mikä on välttämätöntä ja mikä riittää lain näkökulmasta.

Kun ihmisen elämässä ei tapahdu muutosta pitkään aikaan, odotukset voivat vähitellen laskea. Huomio siirtyy helposti siitä, mitä ihminen tarvitsisi tilanteensa muuttamiseksi, siihen, mitä nykyisillä resursseilla ja toimintatavoilla pystytään tarjoamaan.

Ihminen muuttuu asiakkaaksi, asiakkuus tehtäväksi ja tehtävä suoritteeksi.

Sama riski koskee myös järjestöjä ja vertaistoimintaa

Eikä tämä ole vain julkisen palvelujärjestelmän ongelma.

Sama vaara koskee järjestöjä, kokemusasiantuntijoita ja vertaistoimintaa. Myös auttaja voi alkaa odottaa ihmiseltä toimintakykyä, jota tällä ei vielä ole. Kun kokemustaustaisella oma elämä on vakaammalla pohjalla, voi vähitellen unohtua, miltä tuntuu elää tilanteessa, jossa turva, seuraava yö, seuraava ateria, seuraava annos tai seuraava kriisi vie kaiken huomion.

Järjestöjen toimintaympäristöön kohdistuu tällä hetkellä kasvavaa painetta. Valtion ja julkisen rahoituksen kautta tulevat vaatimukset, muutokset ja toimintaedellytysten kaventuminen lisäävät epävarmuutta samaan aikaan, kun järjestöjen tekemän työn tarve ei ole vähentynyt. Kun resursseja kuluu yhä enemmän toiminnan jatkuvuuden turvaamiseen ja hallinnollisiin vaatimuksiin, on vaarana, että yhä pienempi osa voimavaroista jää siihen työhön, jota varten järjestöt ovat olemassa: ihmisten kohtaamiseen ja heidän rinnallaan kulkemiseen.

Kokemustieto auttaa näkemään palvelujen katveet

Siksi asunnottomuutta kokeneiden ihmisten kokemustiedolla on merkitystä. Omakohtainen kokemus ei yksin takaa sitä, että ihmisen nykyinen tilanne ymmärretään, mutta kokemustiedon avulla voidaan tunnistaa asioita, jotka palveluissa muuten jäävät helposti huomaamatta. Missä kohdassa yhteys katkeaa? Mitkä käytännöt auttavat pysymään palveluissa? Mitkä puolestaan työntävät ihmistä niiden ulkopuolelle?

Näitä kysymyksiä täytyy pohtia ennen kuin joku määritellään toivottomaksi tapaukseksi.

Onko ongelma ihmisessä vai siinä, miten apua tarjotaan?

Ehkä kysymys ei olekaan ensisijaisesti siitä, miksi ihminen ei tartu apuun. On tarkasteltava myös sitä, onko apua tarjottu tavalla, johon hän pystyy tarttumaan. Jos ei ole, miksi epäonnistuminen tulkitaan helposti ihmisen omaksi epäonnistumiseksi?

Palvelujärjestelmä ei voi poistaa kaikkia ihmisen elämässä olevia ongelmia. Kaikkeen ei löydy ratkaisua. Kaikki tilanteet eivät muutu nopeasti, eivätkä kaikki ihmiset pääse siihen pisteeseen, jota palvelujärjestelmä tavoittelee.

Palvelujen tehtävä ei voi olla vain niiden ihmisten palveleminen, jotka pystyvät käyttämään niitä niiden edellyttämällä tavalla. Jos juuri kaikkein haastavimmassa tilanteessa oleva ihminen putoaa palvelusta, myös palvelun toimintatapoja on syytä tarkastella.

Toivoton tapaus ei saa olla ihminen

”Toivoton tapaus” on ongelmallinen määritelmä. Se ohjaa helposti ajattelemaan, että ongelma on ihmisessä ja ettei hänen tilanteelleen ole enää tehtävissä mitään. Samalla voi jäädä tarkastelematta, toimivatko palvelut tässä tilanteessa.

Jos ihminen putoaa toistuvasti palveluista, kyse ei ole aina vain hänen toimintakyvystään tai halustaan tai kyvystään ottaa apua vastaan. Asunnottomuustyössä tämä koskee myös meitä kaikkia, jotka näitä palveluja rakennamme ja toteutamme. Millaisia ihmisiä palveluilla tavoitetaan, kenelle ne sopivat ja kuka jää niiden ulkopuolelle. Niihin vaikuttavat palvelujen rakenteet, resurssit, hankinnat ja se, millaisia tavoitteita toiminnalle asetetaan.

Asunnottomuutta ei ratkaista sillä, että haastavimmassa tilanteessa olevat ihmiset määritellään vaikeiksi asiakkaiksi. Asunnottomuustyössä jokainen toimija joutuu välillä arvioimaan myös omaa tekemistään, mitä pidetään riittävänä, kenelle palvelut on rakennettu ja mitä tapahtuu niille, jotka eivät niihin palvelurakenteisiin sovi.

Toivoton tapaus ei saa olla se ihminen, jonka kohdalla rima lasketaan.

Erja Morottaja
Kirjoittaja on Vva ry:n viestintäpäällikkö.

Vva ry:n Vertais- ja vapaaehtoistyönkeskus Vepassa kohdataan ihminen ihmisenä. Vertaisuudessa on voimaa, joka syntyy kokemuksesta ja luottamuksesta.