Ohjeita asiakaspalvelutilanteisiin

  • Kohtaa ja kohtele ihmistä ihmisenä
    → sama asiallinen peruskohtelu kenelle tahansa

  • Älä tee oletuksia
    → ulkonäkö tai oleskelu ei kerro kenenkään elämäntilanteesta, tai taustasta

  • Pidä kiinni samoista pelisäännöistä kaikille
    → yhdenvertaisuus lisää ennakoitavuutta ja vähentää konflikteja

  • Pidä viestintäsi selkeänä ja rauhallisena
    → lyhyet, ymmärrettävät ohjeet ja normaali puheääni

  • Perustele tarvittaessa toiminta
    → kerro mitä tapahtuu ja miksi (esim. säännöt, turvallisuus)

  • Anna tilaa, älä provosoi
    → fyysinen ja sanallinen etäisyys tilanteen mukaan

  • Älä provosoidu
    → esimerkiksi päihtymyksestä tai oireilusta johtuva käytös ei ole henkilökohtaista

  • Tunnista avun tarve, mutta älä oleta sitä
    → ohjaa palveluihin, jos siihen on selkeä syy tai pyyntö

  • Pyri purkamaan tilanne, ei voittamaan sitä
    → tavoitteena on tilanteen rauhoittuminen, ei vastakkainasettelu

  • Hae tukea
    → käytä työpaikan ohjeita ja kollegoiden apua, jos tilanne sitä vaatii

Vva ry tarjoaa koulutusta kohtaamistyöhön

Kouluttajina toimivat Vva ry:n asunnottomuustyön asiantuntijat.
Koulutus voidaan järjestää tilaajan omassa toimipisteessä tai etäyhteydellä Teams-palvelua käyttäen.

Ota yhteyttä järjestösuunnittelija Vlada Petrovskajaan:
s-posti: vlada.petrovskaja@vvary.fi
puh. 050 407 9703

Kun kohdataan…

Kaupunkitilassa käydään koko ajan hiljaista neuvottelua siitä, kenellä on oikeus olla missäkin.
Ketä siedetään, ketä siirretään eteenpäin, ketä pyydetään poistumaan.

Asunnottomuutta kokevien ihmisten kohdalla tämä näkyy hyvinkin konkreettisesti. Heitä poistetaan tiloista,
heitä kontrolloidaan, heidän oleskeluaan rajoitetaan. Joskus syynä on käytös, mutta joskus syyksi riittää pelkkä olemus. Tämä luo jatkuvaa epävarmuutta. Missä saa olla? Kuinka kauan? Mitä tapahtuu seuraavaksi?

Asunnottomuutta kokevat ihmiset ovat kansalaisia kansalaisten joukossa. Heidän elämäntilanteensa on jossain vaiheessa kriisiytynyt, jonka seurauksena he ovat vailla asuntoa, vailla omaa yksityistä tilaansa.

Kohtaamistilanteet syntyvät arjessa, joukkoliikenteessä, kaupoissa, julkisissa tiloissa. Usein tilanteita värittävät ennakko-oletukset, jotka eivät vastaa todellisuutta. Asiallinen, yhdenvertainen kohtaaminen vähentää ristiriitoja
ja lisää turvallisuutta kaikille.

1. Muista: mitä taustalla voi olla?

Asunnottomuuden vaikutus näkyy nopeasti turvallisuudessa. Ei siksi, että asunnottomat ihmiset olisivat yhtään
sen vaarallisempia kuin kuka tahansa vaan siksi, että ilman asuntoa kaikki elämä tapahtuu julkisessa tilassa.

Asunnottomuutta kokevalla henkilöllä voi olla:

  • unettomuutta

  • trauma- ja kriisikokemuksia

  • mielenterveyden haasteita

  • päihdesairaus

  • pitkäaikaista häpeää ja torjuntaa

2. Et ole sosiaalityöntekijä

  • Sinun tehtäväsi ei ole ratkaista kenenkään elämäntilannetta.

  • Riittää, että hoidat tilanteen asiallisesti ja turvallisesti.

  • Yksi rauhallinen kohtaaminen voi silti merkitä ihmiselle paljon.
    Saatat olla hänelle ainut kontakti pitkään aikaan.

3. Selkeät rajat + kunnioitus
Kunnioittava kohtaaminen ei tarkoita rajattomuutta.

  • Kerro mitä tapahtuu.

  • Kerro miksi.

  • Pysy päätöksessä.

Turvallisuus ei synny pelosta tai erottelusta. Se syntyy siitä, että ihmiset pidetään mukana ja kohdataan yhdenvertaisesti. Ei ole meitä ja heitä. On vain meitä.